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A0002中远酒店管理公司酒店总经理的管理方法和管理艺术
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网上酒店营销方案
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&&&&一、方案提出背景&&&&&&&&我举一个案例说明现在网上订房存在的问题：我举一个案例说明现在网上订房存在的问题：&&&&&&&&这个“十一”黄金周，上海年轻人小特想去厦门看看。他从来没来过厦门，除了机票外，住房成了要解决的首要问题。小特习惯性地打开搜索引擎，输入“厦门”、“网上订房”等字眼，几秒钟后，十几个提供网上订房的网站历历在目。注册、登录、订房，只花了20分钟左右，小特就解决了住宿问题。&&&&&&&&跟小特一样，网络订房成了许多年轻人黄金周出行的首选。网络订房为什么受青睐？它又可能存在哪些陷阱？&&&&&&&&【现象】现象】&&&&&&&&年轻人钟情网络订房&&&&&&&&“知名酒店住不起，住得起的小旅馆又担心卫生和安全，在网上订房，可以看价格、房间样子，还有网友对于这家酒店的评价，放心很多。”小特说，他的许多朋友也都喜欢网上订房。&&&&&&&&钟情于网上订房的还有许多年轻的商务人士。但是，一些中老年人却对网上订房不感兴趣。记者昨天在厦门某酒店大堂随机调查了10名房客，其中4名老年人表示，他们还是宁愿直接入住，可以直观地考察酒店的环境、服务等。&&&&&&&&酒店通过网络抢客源&&&&&&&&今年国庆，网上订房的好势头依然不减。网络覆盖面广，受众多，网络订房被越来越多的酒店接受和欢迎，速8、如家等，早在几年前就建立了自己的网上订房网络；没有建立自己订房网络的酒店，也纷纷加入网络服务平台。&&&&&&&&厦门某订房中心的网络创办者介绍说，去年5月他在创办这个网站时，获得许多知名酒店的支持，“我跟这些酒店一接触，他们就同意与我合作了”。&&&&&&&&速8酒店通过“携程网”、“E龙网”等网站订房的不少，截至10月1日凌晨，共有24间是通过网络订房入住的，比例占总入住18％；如家快捷占总入住的15．7％；东方豪悦国际酒店主要是针对商务客人，这类人比较倾向网上订房，占了近三分之一。&&&&&&&&【实惠】网上订房可省钱实惠】&&&&&&&&目前，国内正式注册的订房网站大约100多家，其中运作比较成功的有：E龙、携程、芒果网等。好的订房网站往往都与酒店签约，能拿到低于门市价的住房价格。以厦门某大饭店为例，在“E龙网”“携程网”、“芒果网”网站上，国庆期间豪华单人间的价格是530元（不包含酒店其它税费，政府税、城建税），而到饭店订房，实际价格比网上的价格高出100多元。&&&&&&&&网上订房受到商务人士欢迎的另一个原因，是订房网站与各大银行联系，直接使用信用卡刷卡订房，方便快捷，又能给信用卡增加积分。&&&&&&&&【隐忧】网络订房纠纷多隐忧】&&&&&&&&老年人不喜欢网上订房的原因也不无道理，思明区工商部门的数据显示，仅有关租住店问题引发的纠纷投诉就有15件。&&&&&&&&今年五一期间，住宿投诉一度成为热点，厦门市旅游质监所三天共接到17起投诉。&&&&&&&&市旅游质监所林科长介绍，网上订房产生的纠纷，往往是在住房细节上，顾客的要求与实际情况不同所引发的。&&&&&&&&这些游客大多是在异地网上订房，到厦门后才发现房间的真实状况与自己要求的差距较大，如有的酒店说房间里能上网，但游客住进去却发现根本上不了网。&&&&&&&&有的顾客想住能看海的房间，但又带了一个小孩儿，观海的阳台栏杆比较矮，存在一定的危险性，要求调换房间，但是节假日房间住满，没法换，顾客就此投诉酒店。&&&&&&&&有顾客在网上预订房间时，预订的时间是3－5天，但实际住了1－2天后，想走人，但是酒店当然希望顾客住的时间越长越好，由此产生纠纷。&&&&&&&&【建议】住房细节要谈清楚建议】&&&&&&&&网上订房是委托第三方进行，房间的细节问题难以与最终的入住酒店核实，沟通不到位，纠纷难以避免。&&&&&&&&林科长指出，为避免纠纷，酒店、第三方，最好能把房间的细节公示，在网站上把房间的具体信息，详细地向顾客描述。有的酒店新装修，味道不好；有的房间通风不好；有的房间光线不好；有的房间临近电梯，会有噪音，平常一般不启用……这些缺陷，酒店最好能说明，并且给予打折优惠。&&&&&&&&有的顾客在入住前没有详细要求，可入住后，才想到该注意什么。林科长提醒，顾客在入住前，最好能考虑周全；而酒店和第三方作为服务方，尽管旅客没有详细要求，但最好能多问几句，了解顾客的心意。&&&&&&&&对于顾客住房时间与预订时间不同的情况，林科长认为，双方可以通过传真，把住房的细节，在合同上商定清楚。&&&&&&&&以上案例说明了现在年轻人越来越终于方便快捷的网上订房，但网上以上案例说明了现在年轻人越来越终于方便快捷的网上订房，订房存在很多缺陷。最重要的就是无法看到自己要住的酒店一集客房订房存在很多缺陷。究竟什么样。今天我们制定的方案完全为顾客解决了后顾之忧。我们究竟什么样。今天我们制定的方案完全为顾客解决了后顾之忧。把酒店在网上做成立体三维顾客可以从网上直接进入酒店，又如身把酒店在网上做成立体三维，顾客可以从网上直接进入酒店，临其境，先看好，后订房。临其境，先看好，后订房。&&&&&&&&皇冠假日大酒店的营销现状：淄博存在世纪大酒店（五星级）皇冠假日大酒店的营销现状和淄博饭店（四星级）这样的品牌，自然名气没有他们好。其次，同等档次的泰星大酒店毗邻火车站，有良好的占地优势。自然对于皇冠假日酒店来说，我们存在这样一些竞争上的压力。但是，皇冠假日同样有自己不可抵挡的优势，与世纪大酒店以及淄博饭店相比，我们可以提供同等服务但是价格低廉，与泰星相比，我们环境更优雅，安静。而且，我们酒店是集餐饮娱乐婚宴会议住宿等于一体的。可以更多满足不同阶层顾客的需要。最重要的，今年全运会距离皇冠假日近，交通便捷，我们完全可以把握好这个机会。&&&&&&&&二、初步方案设想&&&&&&&&我们想通过市场调研制定出一套网上酒店营销的策略，一改往日酒店网上
营销的不足，推陈出新，吸引顾客的眼球。让顾客方便放心，让酒店管理便捷。&&&&&&&&三、方案实施步骤&&&&1、市场调查。大约需要10天左右，了解入住各酒店的游客选择酒店的条件，以及他们所关注的各种事项。以及对皇冠假日大酒店的评价及建议2、与全国尽可能多的有淄博旅游项目的旅游团联系。大约需要一周左右的时间。首先通过网上获得全国旅游团的资料。初步筛选之后小组负责发e-mail联系认为合适的旅游团。然后统计进行回复的旅&&&&&&&&游团，并通过电话进行进一步的沟通。确定酒店所面向的主要人群，并针对这些主要人群制定相应的营销策略（建立在市场调查的基础之上，所以调查中还要包括游客的年龄、职业、旅游的目的还有原因，游客进行细分）3、从现在一直长期地在有关全运会以及足球球迷不断出现的地方发布帖子和留言。要抓住全运会这个机遇，首先应该先对面向的人群做调查研究，分析他们的特点，制定出行之有效的具有吸引力的方案，发布帖子和留言应该是属于所制定的营销策略中的一部分。而且不仅是依靠网络，还可以在各地的售票处以及网络订票网站都可以打出广告，不过成本会提高（有待调查结果比较）4、制定出一套切实可行的优惠的方案。在酒店既能充分盈利还能让客人们体会到优惠的感觉。方案有赠送礼品，返还现金，赠送本酒店餐厅的代金券和娱乐消费等。在本酒店住满一定次数的客人可以免费住一晚上。如果说是面对的是来观看球赛的球迷，那可以给他们准备从酒店到体育馆的巴士。5、酒店可以针对客人来发放银卡，金卡，VIP贵宾卡。酒店要在过年等选择重要的节日给老客户寄去可能仅仅只是一张明信片一个祝福。（可以是老客户的生日，结婚纪念日）这样既可以让老顾客永远享受最优惠，感觉到温馨放心，让新顾客感觉自己得到了优惠。6、把酒店每个房间的特点等尽可能详尽的整理出来。建立空间三维酒店。7、建立网站，主页面是酒店的简介，必须具备一个服务是能让&&&&&&&&人感觉到是亲自进入酒店。建立空间三位酒店。让顾客在网上又如身临其境，进入了现实的酒店。辅助穿插（1)酒店布局介绍（2）网上订房（3）客户留言板（4）网上退房等。点击进入酒店，酒店每一层的布局变清晰地出现在您的眼前。点击某个房间，您便可以看到房间的实况和房间的具体介绍。选择好自己喜欢的房间，便可以进入网上订房系统。填写自己的相关资料以及自己选择的房间，已经提交，网上订房就成功了。在你到达酒店时只有持有相关证件到酒店后就可直接入住。如果有些客人临时出现了特殊情况需要退订房间，你也可以进入网上订房系统进行网上退房，通过这个系统方便快捷进行房间的预定和退订。而且一经网上预订的房间将会被立即锁定，其他客人将不会再次预定同一个房间，这样可以避免发生冲突。网站同时提供人工服务，毕竟会有不足，肯定会有客人会有些许的疑问，必须要专门人员解释清楚。8、网站上得提供即时的交通信息，必须有完善的汽车，火车，飞机订票服务，并得开设通往车站的专门方式9、后期完善。开展网上订房是个长期的过程。只有不断地完善客户才会越来越多，我们在开展网上订房取得初步成功之后还可以在添加项目，例如网上银行支付业务，这将更方便了客人的房间的预定业务。开通网上预定房间后我们将会联系曾经入住我们酒店的老客户，向他们说明网上预订房间的便捷，建议他们进行网上预定房间，并给与一定得优惠，同时欢迎他们提出宝贵意见。&&&&&&&&四、方案可行性分析&&&&&&&&管理可行性（酒店重视）&&&&&&&&随着信息化的加速发展的今天，信息网络化已成为一种趋势，更多的人们意识到了网络资源的方便与快捷，现在已经有不少酒店针对日趋方便快捷的网络资源制定了一系列的酒店网络营销方案，我酒店应该借此机遇与挑战，充分利用网络资源，利用更加新颖的策略与方法，更好的宣传我们酒店，让更多的新老客户认识我们的酒店，为客户提供一个休息娱乐的平台的同时提高我酒店的经济效益，真正实现双赢.&&&&&&&&技术可行性&&&&&&&&网上酒店营销需要一个网络平台，了已通过再网上建网页的形式实现网上看房、订房、客户意见等。酒店内部，我们要有一整套与网上订房同步的酒店客房网络体系。需要对数据库进行定期维护等，这对于信息化的今天来说，是比较可行的.&&&&&&&&经济可行性&&&&&&&&人力资源保障&&&&&&&&相比其他营销策略，网络营销策略有投入少、见效快的特点。我们的方案主要是通过网络对一些旅游公司、全运会的相关个人及部门、及当地的个人及集体针对我酒店进行宣传和网上订房，主要以发送电子邮件的形式进行初步联系，再通过有意者进行电话详谈，再者利用网络平台时，我么需要建立网页及网站及数据库维护方面的费用.&&&&&&&&相比其他营销策略，网络营销策略有投入少、见效快的特点。&&&&&&&&经济效益&&&&&&&&现在在外出差的人越来越多，食宿成为最大的问题。如何不费周折找的舒适的酒店呢？我们为山东市淄博市张店区坐落于华光路的皇冠假日大酒店制订了一套网上营销方案。&&&&&&&&与以往的酒店的网上订房不同的是，我们会把酒店的这个布局发布到网上，客人可以在进入酒店网站后，进入酒店参观模式，在这个模式中可以选择自己喜欢的房间。我们会把各个房间的布局和特点都公布于网上，做成立体三维，这样客人就可以在不用到达酒店的情况下，可以了解到酒店每个房间的情况，根据自己的喜好进行选择预定。&&&&&&&&很多酒店开通了网上订房，但是效果都不理想。我们必须有一套良好的营销方案。首先便是扩大客源。我们可以通过在繁华的地段分发宣传广告让更多的人了解酒店。我们希望可以让更多的旅游团入住酒店。我们可以通过市场调查了解游客选定酒店的标准，并从网上获得和旅游团的选定酒店的标准，通过e-mail，电话或这其他的一些渠道将酒店一些专为旅行团量身打造的各种优惠方案进行宣传推广。例如外来游客肯定对淄博特产感兴趣，如果他们团队网上预定酒店住房，我们可以提供具有淄博风味的特色菜肴，并进行一定得优惠。再就是我们应该把握好2009年全运会的机会，今年的全运会的足球赛部分将在淄博进行，我们可以借助这个机会拓展网上订房机会和渠&&&&&&&&道。我们可以通过在球迷经常出现的网站进行跟帖，可以在有关全运会的消息上发帖子，以及在百度，雅虎的搜索引擎上，在进行搜索有关淄博全运会的信息时，在有关的网站上发布消息和帖子，，观看足球赛事的人通过网上订房我们可以每天大把接送他们去观看比赛等。&&&&&&&&网上订房易于管理，可以详细地记录每位旅客入住酒店的消息，易于统计，为酒店提供很多的便捷，也可以为前台服务员省去麻烦，不用再详细介绍酒店及其房间的情况。客人可以直奔自己网上预定的房间。其次，可以便于管理客人，例如我们可以为第二次，第三次网上订房的客人享受一定的优惠。第88位、888位、8888位。。。。。。客人可以享受半价的优惠入住酒店。我们还会定期的进行客人回访。&&&&&&&&我们网上订房可以开一个客户留言板，让通过网上订房入住酒店的客人们把自己的满意程度，把自己的意见和建议进行留言，我们可以根据客人为我们留下的建议尽力改善。从留言的客人中定期进行抽奖，并有丰富的礼品赠送。&&&&&&&&
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一、 概述 川师如家酒店智能系统包含了若干各不同功能和构造的自动化子系统，这些子系统通过中央监控系统、网络信息中心以及布线系统集成在一起，以实现应用功能目标和集成管理目标。
整个系统可以分为酒店环境管理自动化和酒店信息自动化两大部分。就两者的功能而言，都体现了管理和服务两方面的应用，但前者通过自动化的控制和监控功能实现酒店的安全、设备等等方面的智能化应用，而后者则更注重于直接通过信息方式向使用者提供服务。
酒店环境管理自动化子系统基本上各自自成体系。由于功能上的关联性、系统运行数据的管理要求、系统的集中控制要求，通过中央监控系统实现各个子系统的集成，并在集成的基础上实现更智能化的管理和服务功能。二、层次结构 智能系统结构分为四个层次：应用层、功能层、管理层、集成层。应用层直接实现应用功能目标；功能层则根据工程需要和系统所选用的产品构造独立的系统；管理层按照系统应用的管理目标，把功能层中同类的应用集中到一起管理；集成层则根据酒店总体管理和决策的需要，对整个系统在中央监控一级进行物理和逻辑上的集成。 在智能系统的概念模型上，酒店环境管理自动化系统有两个目标 见图一 ，但在进行系统设计和工程实施时，根据所选用的产品，我们把这一部份在功能层分为三个子系统：建筑环境监控系统、智能住宅控制系统和电视监控系统。在应用层上，这三个系统各自承担的应用功能如下：¨ 建筑环境监控系统? ¨ 智能住宅控制系统? ¨ 电视监控及防盗报警系统? 在管理层上，这些子系统还应该按照不同的管理目标进行集成。对于酒店环境管理自动化系统，管理层的目标包括安全管理和设备监控两类
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