&-& 第四章 小超市人力资源管理&&&&
&&&& 现代企业人力资源管理是以企业人力资源为中心，研究如何实现企业资源的合理配置。它冲破了传统的劳动人事管理的约束，不再把人看作是―种技术要素，而是把人看作是具有内在的建设性潜力因素，看作是决定企业生存与发展、始终充满生机与活力的特殊资源。是的，调控好人力胜过“好商品”。
&&&&第一节员工培训必不可少
&&&&●做好员工职前培训工作
&&&& 培训在现代企业的发展中起着至关重要的作用，培训是一个通过改变员工现有的心态和行为，以便员工能符合企业各项工作需求的系统化过程。同时培训能帮助企业建立“学习型组织”，把整个企业调整到能够不断地自我学习、自我提升，以应对瞬息万变的市场需要的程度。
&&&& 1．职前训练的重要性
&&&& 一项设计良好的职前训练，对组织而言会有下列好处：
&&&& (1)降低离职率；
&&&& (2)降低新人工作焦虑，增强工作适应度；
&&&& (3)提高生产力；
&&&& (4)提高员工士气与忠诚度；
&&&& (5)降低训练与招聘成本；
&&&& (6)促进员工日后在工作中的学习。
&&&& 2．新员工入职培训管理
&&&& (1)新员工培训方案与实施。新员工是指已通过面试，通过新员工培训、考核后可进入公司工作的人员。新员工培训时，要求培训经理根据人事部招聘计划制定新员工培训计划，计划内容包括培训对象、培训时间、培训课程、培训讲师名单、培训地点、培训内容等方面。基层新员工培训计划由培训经理审核，中高层新员工培训计划由分管总经理审核。
&&&& 培训管理员协助培训经理根据人事组提供的新员工培训名单，进行培训计划的实施，包括编排课程表、准备有关教材等。培训后进行新员工培训考核，考核合格至行政人事部人事管理员处办理入职手续。
&&&& (2)新员工培训内容。新员工培训一般安排两天，第一天讲解公司的制度、公司简介及企业理念、员工手册及行为准则等，第二天对超市员工讲解超市管理中与岗位有关的内容，并进行实操培训。而各职能部门的员工则参加部门内部的实习。
&&&& 3.新员工的要求
&&&& (1)树立顾客至上的观念。超市的经营就是一种以大众日常必需品为主业的事业，经营成功的根本取决于顾客的支持。在现代商战中，顾客就是上帝，就是超市的衣食父母。新员工必须要树立“顾客至上”的信念，才能有高水平的服务去吸引顾客。
&&&& (2)良好的商业道德。以优良的服务、文明的语言、整洁大方的仪表与顾客接触，才能赢得顾客的心。
&&&& (3)专业知识的了解。超市卖场的员工必须掌握相应的专业知识。收银员、营业员、理货员等的专业熟练程度直接影响到零售店的销售效率，而且会给顾客留下深刻的印象。
&&&& 对于新员工而言，不仅要努力提升自己的专业能力，更要强化自己的责任心，将“为顾客服务”真正做到位。
&&&& 4.专业技能培训
&&&& 专业技能培训包括商品的购进与销售、配送中心的操作技术、工艺流程等专业知识，以及经营管理等方面的基本知识。同时需要让员工了解业务活动过程中诸如“为何要标价”、“为什么要招呼顾客”、“与顾客的关系应该如何”、“连锁店应该为顾客提供怎样的服务”等方面的知识和道理，以帮助员工树立正确的工作观念，培养一定的人际交往能力。其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让消费者感觉到增加商品附加值的重要意义。一般的服务内容大致可分销售前、销售时、销售后3个阶段。
&&&& (1)销售前，包括营业现场准备、维护商品陈列状态、保持对内清洁、掌握基本的商品知识等。
&&&& (2)销售时，包括掌握接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍商品等。
&&&& (3)销售后，建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠销售等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题。这些都属于售后服务培训的内容。
&&&&●做好员工的在职培训管理
&&&& 建立一支卓有成效的销售队伍，从最初的人员招募、培训到日常管理，既是一门艺术，又是一门科学。任何公司想要在销售上取得成功，都必须在这些方面下大力气。通俗一点说，销售力量就好像汽车的引擎，它的马力和功率决定了车辆的行驶速度。许多公司通过集中精力抓销售工作来改变他们的业绩。他们为自己想要的销售人员设定明确的要求，然后认真招募、全面培训、专业管理。结果，公司的销售额和现金流都得到了显著的提高，在市场上稳稳地立住了脚跟。因此说，员工的在职培训也必不可少。员工的在职培训，有以下几种情况。
&&&& 1．改善人际关系的培训
&&&& 此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括：员工与员工之间的关系、感情、交往；员工自身的心理状况和社会关系；员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。
&&&& 2．新知识、新观念与新技术的培训
&&&& 超市要跟上时代的步伐就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。
&&&& 3．晋级前的培训
&&&& 晋级是超市人事管理的必然过程。由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备，并且获得相关的知识、技能和资料等，超市有必要对有前途的员工提前实施培训。
&&&& 4.在职员工培训内容。行政人事部根据公司发展的需求，对在职员工进行各类素质及技能培训，在职员工培训工作规范包括在职员工培训的培训申请、计划、审批、实施、考核、效果评估等内容。
&&&& 在职员工培训属于年度培训计划内的由行政人事部安排，临时培训需由各部门经理提出申请。
&&&& 5.在职员工培训的流程与要求。
&&&& （1）申请。各部门将培训需求申请送报培训管理员，由培训管理员分析汇总。
&&&& （2）计划。培训管理员将各部门培训申请汇总上报，培训经理进行需求分析后制订在岗职员培训计划。
&&&& （3）审批。培训计划由培训经理初审后交行政人事部经理审批。
&&&& （4）实施。核准后的培训计划由培训管理员负责协助各部门实施。
&&&& （5）考核。培训管理员、培训讲师协助培训经理不定期对培训对象进行考核，并对考核成绩不合格者进行再培训。
&&&& （6）效果评估。培训经理负责组织对培训效果进行评估，并提交评估报告。
&&&&●做好管理人员的职务培训
&&&& 职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是超市企业发展、生存的中坚力量。对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才干、人事才干、综合协调全局的才干以外，还需注意以下几点：
&&&& 1.熟悉开展工作的环境。对于管理人员，应要求他们对于公司的经营性质、管理制度、所分配部门的工作性质有充分了解，只有如此才能有效地开展工作。
&&&& 2.注重团队生活能力的培养。管理人员在团队中生活，向具有经验的老员工或行家学习工作经验有助于自身的快速进步。在安排工作时，最好从基层干起，使其确切了解基层人员的状况，为将来的主管工作积累最实用的经验。
&&&& 3.提出工作报告。在初期的培训工作中应要求被训练人员定期提出工作报告，以了解该人员学习的进度和深度，随时做出相应调整。
&&&& 4.随时进行工作考核。除定期的工作报告外，主管应以随机测验的方式进行不定期的考核。这种方式可使主管更深入了解被培训人员的工作绩效和培训成果。
&&&& 5.合理的工作分配。在管理人员对某一工作熟悉之后，最好能安排调动其他的工作，特别是一些能力较强、有潜力的新进人员尤不可使其长期做同一种工作，以免浪费精力，造成士气低落和离职他就的危险。适当调动工作，使其能在最短时间掌握较多的工作经验。
&&&& 6．管理层教育培训的目的。这里的管理层指的是各部门的经理。副经理及主管经理。对管理层的教育培训能帮助中高层管理人员提高以下各方面的素质：有效平衡生活的各个方面；审视自我，提高个人魅力；增强员工对管理层的信任感；理解他人，有效处理员工工作情绪问题；提高工作效率和工作质量；改善沟通，提供优质服务；增加对公司的凝聚力、向心力，更有效地带领下属完成工作目标。
&&&& 7.管理层教育培训的具体工作流程、工作要求。
&&&& （1）申请。各部门将培训需求调查交给培训管理员，由培训管理员分析汇总。
&&&& （2）计划。培训管理员将各部门培训需求调查汇总上报培训经理，由培训经理进行需求分析，制定管理层培训计划。
&&&& （3）审批。培训计划由行政人事经理审批。
&&&& （4）实施。核准后的培训计划由培训管理员负责协助各部实施。
&&&& （5）考核。培训管理员、培训讲师协助培训经理不定期对培训对象进行考核，不合格者进行再培训。
&&&& （6）效果评估。培训经理负责组织对培训效果进行评估，并提交评估报告及改进方案。
&&&& 8.管理层教育培训的课程。
&&&& 管理层教育培训课程是根据公司发展的需求，对各部门的经理、副经理及主管进行各类素质及管理技能培训。管理层培训工作规范包括：培训需求申请、计划、审批、实施、考核、效果评估等内容。
&&&& 主要培训课程包括：时间管理；演讲培训技巧课程；有效沟通；工作中的相互协调；企业管理中的辅导技巧等。
&&&&●超市员工的礼仪服务
&&&& 在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各超市竞争的焦点，满足顾客要求已经不再是优质服务标准，而是基本的服务要求。服务是一种态度，也是一种生活。金牌服务成于细行，服务绝不是简简单单的项目设置和硬件准备，而是成于人的身体力行。
&&&& 1.培训超市员工礼仪目的
&&&& 树立良好企业形象，努力赢得客户的满意。营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。
&&&& 2.员工的仪表
&&&& (1)员工的着装打扮。
&&&& 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。
&&&& 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。
&&&& 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。
&&&& 胡子：胡子不能太长，应经常修理。
&&&& 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。
&&&& 女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
&&&& 着装，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求：
&&&& 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污，衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。
&&&& 领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
&&&& 女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。
&&&& 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。
&&&& 女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。
&&&& 鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。
&&&& (2)员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣。
&&&& (3)快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
&&&& (4)上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在卖场、办公场所以外佩戴工牌。
&&&& 3．营业员施展微笑服务规范
&&&& (1)要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
&&&& (2)要排除烦恼。一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
&&&& (3)要有宽阔的胸怀。营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
&&&& 4．营业员基本服务用语使用规范
&&&& 零售企业卖场作业人员每天要接待数以百计的顾客，并且都是依靠语言来与顾客沟通的。卖场作业人员的服务语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响零售企业自身的形象，同时也影响顾客的满意程度。由此，零售企业必须加强卖场服务语言的管理，以提高卖场服务水平。卖场服务语言的管理主要是要求卖场作业人员掌握基本的零售服务语言并运用到实际工作中去。常用的服务用语如下：
&&&& (1)迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
&&&& (2)对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
&&&& (3)接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
&&&& (4)不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
&&&& (5)对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
&&&& (6)打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
&&&& (7)由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
&&&& (8)当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
&&&& (9)当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
&&&& (10)当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
&&&& (11)送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
&&&& (12)当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
&&&& 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给营业工作增添绚丽的色彩。
&&&& 5．站立服务规范
&&&& （1）站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。
&&&& 另外，会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。
&&&& 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
&&&& （2）站姿注意事项：
&&&& 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。
&&&& 6．恭候顾客服务规范
&&&& (1)恭候顾客的站姿。
&&&& 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。
&&&& (2)采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点如下。
&&&& 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地，双腿可以分开一些，肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动，上身应当伸直，并且目视前方，头部不要晃动，下巴需避免向前伸出。
&&&& 营业员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安的印象。
&&&& 7．接待姿态服务规范
&&&& 头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。手臂可持物，也可自然下垂。收腹，臂部紧缩。双脚一前一后成“丁字步”。即一只脚后跟靠另一只脚的内侧。与顾客进行短时间交谈或听他人诉说时，都可以用这种姿势。使用服务姿势时，全身呈自然放松状态；离顾客50cm为宜，不可站得太远。不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当地调整。
&&&&第二节顾客服务的管理
&&&&●为顾客服务的宗旨
&&&& “顾客就是上帝”，在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各超市竞争的焦点。满足顾客要求已经不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。因此，在商品销售过程中，自始至终都贯穿着超市服务人员对顾客的服务。销售过程也是对顾客的服务过程。服务推动着销售过程顺利进行，服务也给顾客带来愉悦感。
&&&& 在超市的经营过程中，对客服务应遵循以下的服务宗旨，以吸引更多的顾客。
&&&& 1．根据顾客需求
&&&& 对超市而言，其重要的工作就是从顾客的需求出发，以创意增值为原则，积极开发极具特色的便民服务，为顾客提供一站式的便利购物服务方案。
&&&& (1)随着人民生活水平的不断提高、生活节奏的不断加速，国际商品开始大量涌进内地，大型超市数量激增，顾客对超市服务提出了新的要求，硬件设施也在不断建设中，本土化的趋势开始上升，并重点在价值上下工夫。
&&&& (2)经过十几年的发展，在中国内地市场上已经逐渐掌握了一些规律，一方面不断加强本土化的产品及引入丰富的货品类别，另一方面更加重视以顾客需求为出发点，积极开发极具特色的便民服务，积极应对人口老龄化问题。
&&&& 2．不仅是卖产品而是卖服务
&&&& 在超市的竞争中，多数商家都不约而同地将自己局限于超市的传统竞争要素上，如费尽力气去寻找好的店址，增加经营的商品数量，不断延长营业时间等，但是位置好的地点数量是有限的，有限的空间必然不能摆放更多的商品，而一天也只能有24小时。
&&&& 要想将这些力求做到最好，并真正区别于其他竞争对手，就得不断地根据顾客要求持续补充服务内容，并利用便捷的网络系统，实现了24小时便民服务。
&&&& 这样，顾客来购物时可以顺便做很多事，逐渐地也会有很多人因为可以方便地享受缴费等服务，也来这里买东西。甚至于宁可牺牲一点购物的方便，例如，宁可舍近求远也要来到服务完善的店铺享受其方便的服务。
&&&&●销售服务的特征
&&&& 在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利，超市的服务工作也常常如此。超市中的商品琳琅满目，有很多大类，很多大类下面又有很多小类。再者一点，顾客再超市购买商品时，难免会遇到很多问题。这时候，就要看超市中工作人员的态度问题了。态度决定一切，工作人员的服务态度问题决定着销售的成败。卖场服务人员提供服务与顾客自我服务相比，有以下特征：
&&&& 1.可以直接听到顾客的反映。顾客对商品、店铺各方面的褒贬评说、意见要求，服务人员可以直接听到，反馈给店铺的有关部门，促进超市改进商品货源，甚至把意见反映给供货商，改进商品，改善店铺的经营与形象。
&&&& 2.可以针对个别顾客提供商品信息与服务。在自我服务的店铺里，以同一信息与整体顾客沟通，不能满足个别顾客的要求。销售人员可以在顾客的要求下提供详尽信息，使顾客更充分地了解商品，推动顾客做出购买决定。
&&&& 3.可以选择有效的方式满足顾客。顾客在购买商品的过程中会出现许多问题。在人员服务条件下，卖场人员可以根据顾客的问题、特点采用有效的方式给予解决，并且不断更换解决问题的方式，直到问题解决、顾客满意为止。
&&&& 4.可以使顾客对商品注意持久，促进冲动购买。在人员服务的超市里，卖场服务人员的接待服务，使顾客对商品能够充分观察，并有了进一步的了解。虽然有些商品并不是计划要买的商品，但是经过卖场服务人员的介绍，会使顾客产生冲动购买。
&&&& 5.卖场服务人员在特定的时间内接待顾客数量少，并且付出较大的劳动。顾客自我服务的店铺以较大的空间同时接待许多顾客，顾客等候时间为零；而人员服务的店铺，受卖场服务人员接待能力的限制，在顾客集中的情况下，一些顾客不能马上接触商品或进行交易。
&&&&●销售服务的技巧
&&&& 服务的根本在于超市工作人员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务，也就是配合顾客的心情来提供服务。销售是超市卖场服务人员与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。销售的目的在于满足顾客实际及心理、情感等各方面的要求并实现企业销售目标。其实服务是最人性化的东西，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化服务”才永远是超市追求的主题。
&&&& 超市自身的特点决定了店里的服务人员不可能像大超市、大卖场那样，每一到两个专柜就会有一个专人负责，而在超市里，其门店原则上没有员工专门看柜，但是随着超市运作模式的日益规范化，越来越多的超市会安排一定的员工专门负责巡场，关注顾客的购买过程，以便在顾客产生疑问和出现问题的时候主动上前帮助其解决。
&&&& （一）了解商品的特性
&&&& 虽然超市不需要专门的导购员，但人们在购物时都非常在意自己所享受到的服务，特别是在商品定位较高的便利店，其目标受众多是中等以上的白领阶层，他们对服务的重视更甚。因此，便利店经营业者让员工掌握门店商品的基本特性和用途，对商品的销售会有促进作用。
&&&& 1.了解商品的特性，包括各类产品的价格、规格、质量、功效、口碑、服务等。做到说得清、讲得明，满足顾客的需求，实现商品销售。
&&&& 2.了解竞争品牌的商品特性，包括最新、最热门的商品特性，区别于其他品牌的优势等。
&&&& （二）将服务标准化
&&&& 一般来说，超市的店面通常都比较小，所以在运营过程中对顾客服务方面，要求都非常严格，并制定标准化的服务流程，以便对销售过程的质量加以控制。以下的标准化服务为例进行说明，以供超市经营业者参考借鉴。
&&&& 1．服务要点
&&&& 例如：
&&&& (1)面对顾客时，同事之间不能窃窃私语。
&&&& (2)面对认识的顾客不能随意聊天。
&&&& (3)顾客等待时，一定要说“让您久等了”。
&&&& (4)在顾客购买食品时，要问一――“需要加热吗”。
&&&& (5)加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。
&&&& (6)结算时的待客行为规定，顾客结算时，必须高喊“欢迎您”。
&&&& (7)要清楚地报出每件商品的名称、价格，同时结账。
&&&& (8)确认顾客预交款，在未算完账前，不能把预交款放进收款机。
&&&& 2．人心增值论
&&&& 管理中有一项特殊的经营理念，即人心增值论。该理念认为，东西用的时间越长，价值就会越小，对人力资源的运用也是如此；唯有一种不因时间流逝而减少，反而能增值的，这就是“人心”。
&&&& 3.标准化寒暄用语
&&&& 对顾客使用寒暄语是销售服务过程的重要内容。
&&&& 标准化的寒暄用语有5种：比如：“欢迎您！”；“非常感谢！”；“是，知道了。”；“请稍稍等一会儿！”；“非常抱歉！”。
&&&& 除了这5句标准寒暄用语外，又加上了特地针对老顾客的“6用语”，其中包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“请多休息”这些问候用语。此外，还有一些与节气和天气有关的寒暄语，如“真热呀”、“春天来了”、“桃花马上要开了”、“天气转凉了”、“真是冷呀”等。
&&&& 为了真正让顾客体会到的温暖和热情，还规定店员在使用这些寒暄语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到温暖和热情。
&&&& （三）通过细节吸引顾客
&&&& “细节决定成败”，在商品或服务均同质化的今天，超市要想自己在众多的竞争对手中脱颖而出，则应善于在满足顾客需求的前提下，通过细节，营造卖点吸引顾客，充分发挥自己的主导作用。处处从消费者的心理出发，考虑到消费者群体的购物习惯及消费嗜好。
&&&&1.不同类型顾客的不同服务技巧。
&&&&(1)针对顾客的年龄。
&&&& 老年型顾客：讲话速度要慢，语气要真诚、自然。
&&&& 中年型顾客：以一种亲切的态度回答顾客提出的问题，尽量多让客人吐露一些信息，并且在适当的时候主动推荐一些适合他们的商品。
&&&& 青年型顾客：年轻人道超市一般而言很容易形成冲动性购买，他们会比较喜欢自己挑选喜欢的物品。因此，如果不是其主动询问，一般卖场服务人员不要过分热情地进行兜售。
&&&& (2)针对顾客的经济情况。
&&&& 经济条件好的顾客：可以立即推荐其使用。
&&&& 一般工薪阶层：对于经济能力不是很强的，应站在顾客的角度替其考虑。
&&&& 经济情况较差：此类顾客可先对其推荐让其了解一下，然后循序渐进地进行销售。
&&&& (3)针对顾客的个性。
&&&& 理智型顾客：关键是运用科学依据，向顾客展现，讲解要有凭有据，有说服力，同时具有一定的专业水准。
&&&& 诉说型顾客：要耐心地倾听，给予关心，形成共鸣，站在顾客的角度为其考虑。
&&&& 爽快型顾客：表达清晰，言语简练，准确，多着眼于产品的功效与适用范围。
&&&& 犹豫型顾客：要向此类顾客展示其他顾客使用产品后的反馈效果，增强其购买信心。通过以上沟通，如果顾客能耐心地听服务人员讲解，并对产品产生兴趣，就可以逐步过渡到产品销售的深一层次，化解顾客的异议。
&&&& 2.不同岗位的不同服务技巧。
&&&& (1)针对收银员的服务技巧：熟悉各种商品的价格以及商品的编码；对于一时无法识编码的商品要及时诚恳地向顾客致歉并推荐其他相似产品；每结算一件商品都要清楚地报出商品的价格，在所有商品都结完款后询问顾客是否还需要其他商品，如不需要，则礼貌地道谢，送别顾客。
&&&& (2)巡场服务员的服务技巧：了解顾客的真正需求，详细掌握商品的特性；注意观察店铺内任何异常的情况并及时采取对策。
&&&& (3)熟食售卖的服务技巧：掌握每种食品的口味，对顾客提出的相关问题能够熟练地解答。
&&&& 3.对顾客察言观色的服务技巧。
&&&& (1)要善于观察顾客。顾客走进超市，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。
&&&& (2)注意听其言论。从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。
&&&& (3)注意观察顾客的行为。比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心怡的商品。
&&&& 工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”。
&&&& 超市工作人员在卖场中要认清自己的工作对象，对待工作认真，对待顾客耐心。用优质的服务打动顾客的心。现在，大中小型超市很多，超市里商品的同质性很大，因此超市工作人员的服务就在一定程度上决定了超市是否更赚钱。
&&&&第三节掌控好人员流动
&&&&●人员招募的工作要做好
&&&& 在现代企业和经济发展中，人才是一种无法估量的资本，一种能给企业带来巨大效益的资本。人才作为资源进行开发是经济发展的必然。企业只有依靠人才智力因素的创新与变革，依靠科技进步，进行有计划的人才资源开发，把人的智慧能力作为一种巨大的资源进行挖掘和利用，才能达到科技进步和经济腾飞。因此说，超市的人员招募工作非常重要。
&&&& 在选人、用人的过程中，超市营者普遍会遇到一些困难，比如：要招聘何种员工?招聘多少人较为合理?何种招聘方法最有效?评定的标准是什么?这就需要有一套标准的做法及明确的目标，否则，在人事招聘及任用上，将会困难重重、举步维艰。
&&&& 超级市场决定了人力需求之后，就要进行人员招配、筛选与任用的工作。
&&&& 1．招聘计划
&&&& 人力资源部门在收集汇总各部分人员补充申请单后，拟订招聘计划，内容包括下列项目：
&&&& (1)招聘职位名称及名额；(2)资格条件限制；(3)职位预算薪金；(4)预定任用日期；(5)招聘广告草稿；(6)资料审核方式及办理日期(截止日期)；(7)复试方式及时间安排(含面谈主管安排)；(8)场地安排；(9)其他准备事项(通知单、海报、公司宣传资料等)。
&&&& 2．聘用人员职位的界定
&&&& 在职位中位居最基层的，应为一般的店职员，其中又可细分为正式的专职人员以及兼职人员两种，再往上是副店长，在所有店职员之上的则是店长，在最上面才是店主(也有的是店主兼店长)。
&&&& 划分职位的好处，除了可以划分清楚各人的权责之外，主要是希望借此建立起人才培育、晋升的良好渠道。
&&&& 3.选择人员招聘方法
&&&& (1)登报纸广告。报纸广告成本较高，较适合于新开张的超市或所缺人手较多时。通常选择星期日或连续假日的最后一天刊登为佳。
&&&& (2)各种职业介绍机构。如人力资源库公司、猎头公司或就业信息杂志等。
&&&& (3)墙贴店面海报。成本低廉，操作简便，是超市最常用、最具效果的求人渠道。
&&&& (4)与教育机构合作，可提早储备人才。
&&&& (5)亲友、员工的介绍，也是非常省钱省事的好方法。
&&&& (6)在校园、住宅区等布告栏张贴海报。
&&&& 4.审核应聘人员的资格
&&&& 通常在招聘的广告中，除了注明招聘应征的条件之外，多半也会要求应聘者寄个人简历及某些证件复印材料，当应聘者的证明文件、个人简历寄达后，便开始逐件审核。首先要审核证件是否齐全。如果所附证件齐全无误，可针对学历证件及学科成绩进行下一步的审核。
&&&& 以招聘店长为例，一般学历要求并不严格，只要是高中、高职、高中专毕业皆可。不过事务上，若经营者为店长，应具备领导控制的才能，这时企管专业毕业的学生可能就较受青睐；若经营者希望店长擅长账务管理，则可能需要有会计、统计等专业背景的人才。所以人才的适用与否，很大程度决定于经营者对此职务的主观看法。另外除了学历、专长外，人品也将影响任用与否。
&&&& 5.招聘过程与评定标准
&&&& 在进行面试工作前，首先必须以电话或书信，通知初审的应聘者前来面试，并且告知对方面试的日期、时间、地点以及所应携带的物品。
&&&& 接着，决定面试时的筛选方法，对于一般的店员，通常只需进行一般性的面谈即可，而对于储备管理人员或店长、副店长，则可在一般性的面谈之外，再加以简单的笔试，借以测验应聘者处理事务的能力、人格等，以确定其是否足以担当重任。
&&&& 为了节省时间，可将其两者合而为一。招聘一般员工或兼职人员，通常由店长主持即可，而对于选聘店铺管理人员，则最好由店主亲自主持面谈。
&&&& 面谈时，主考官可就其简历表上所注明的特质，一一提出问题加以询问，如有过什么样的工作经验?为什么离职?对所应聘工作有些什么样的认识?对未来工作内容的期望?自我生涯的规划?说明自己的优缺点……再设法从回答中深入去了解应聘者。以下提供几点评定的标准，以资参考。
&&&& (1)着装是否合适。只有能适宜装扮自己的人，才能给人以清爽舒适的感觉。
&&&& (2)应答是否有礼貌。顾客期望得到亲切有礼的服务，所以应挑选态度亲切、应答有礼的人员。
&&&& (3)言谈举止是否磊落诚恳。言词清晰、恳切的入，才能给入好感。
&&&& (4)有无不雅的小毛病或小动作。习惯性地咬指甲、摸头发、吐舌头、眨眼睛、挖鼻子、跷“二郎腿”、抖脚等小毛病或小动作，都会令人产生很不好的印象。
&&&& 经过面谈或笔试等审核之后，主考人员须对应聘者逐项评分，并根据表现，公正、公平地选拔其中最合适的人才。人选确定后，接下来以电话或书信通知其在限定的时间内到公司报到，并办理相关手续，招聘工作到此圆满完成．
&&&& 6．背景调查
&&&& 经复试合格、初步决定的人选，视情况应做有效的背景调查。
&&&& 7．结果评定
&&&& 对于经评定未录取人员，先发出谢函通知，并将其资料归入储备人才档案中，以备不时之需。经评定录取人员，由人事主管及用人主管协商录用日期后发给“报到通知单”，并安排职前训练的准备工作。
&&&& 8.注意事项
&&&& 处理应征资料及进行背景调查时应尊重应征人的个人隐私权，注意保密工作。
&&&&●人员的晋升与降级
&&&& 一、人员的晋升
&&&& 企业人才资源的目标是吸引人、培养人、用好人，挖掘潜力，激发活力。企业应紧紧围绕经济发展目标，以人才资源开发为根本任务，从根本上解决人才的开发和利用。
&&&& 加快建立适应各类人才成长的管理体制。要按市场经济体制的要求，深化企业人事制度改革，加快建立起适应各类人才成长特点的新型人才管理体制。要围绕高素质领导人才、经营管理人才、专业技术人才和技术工人四支队伍建设，建立各具特色的分类管理制度，重视抓好创新型人才、复合型人才的培养和选拔使用，树立重能力、重实绩、重贡献，鼓励创业、鼓励创新、鼓励竞争的用人新理念。
&&&& 人员的晋级：可分为岗位晋级和加薪晋级。
&&&& 晋级是指工作表现突出，绩效考核优秀的员工，由部门提出晋级，员工本人填写“员工晋升/降级申请表”，经部门领导同意并签署意见，报人力资源部。由人力资源部安排有面试资格的责任人对其工作能力和工作业绩进行考评，具体参见《员工入职、试工、转正、辞退管理制度》；如涉及加薪，经部门申报提交人力资源部，由人力资源部根据其平时的工作表现和工作绩效进行考评后，报总裁或其授权人批准后在办公自动化（OA）上进行公布。
&&&& 晋升批准后，由人力资源部颁布“任命通知书”，同时拷贝一份“员工晋升/降级申请表”交财务部核算工资。
&&&& 若涉及到岗位变动，人事管理课应出具“员工异动通知单”通知调岗员工办理工作移交手续，具体参照公司《工作移交管理制度》。工作移交手续办理完毕后，调岗员工凭人事管理课开具的“报到单”到调入部门报到上岗，接受新岗位技能培训，技术人员需外培的必须按公司有关规定执行。
&&&& 因晋级涉及薪资、岗位变动等，由人事管理课对调动员工的考勤卡、档案等相关人事资料作出相应的变更，并记录存档。
&&&& 二、人员的降级
&&&& 人员的降级：可分为降级不降薪和降薪不降级。
&&&& 降级是指公司员工在工作中违反公司管理制度、泄露公司机密等出现严重损害公司利益以及绩效考核不合格者，公司给予降级或降薪处分（具体参见《员工手册》），并进行公布。
&&&& 若由于员工工作绩效不佳，或员工其它有损于部门及公司整体利益的行为，部门提出给予降级或降薪的，则由部门提出申报，填写“员工晋升/降级申请表”交人力资源部审核，报总裁或其授权人批准后在办公自动化（OA）上进行公布。
&&&& 降级批准后，人事管理课负责拷贝一份“员工晋升/降级申请表”交财务部核算工资。
&&&& 若涉及到岗位变动，人事管理课应出具“员工异动通知单”通知降级员工办理工作移交手续，具体参照公司《工作移交管理制度》。工作移交手续办理完毕后，降级员工凭人事管理课开具的“报到单”到新岗位报到上岗，接受新岗位技能培训。
&&&& 因降级涉及薪资、岗位变动等，由人事管理课对降级员工的考勤卡、档案等相关人事资料作出相应的变更，并记录存档。
&&&&●管理人员的调职与调配
&&&& 一、人员的调职
&&&& 由申请人填写“人事变动申请单”送调职单位会签，转人事部门签定意见后，呈权限主管核定。
&&&& (1)未批准的升、降、调申请单退回申请部门。经批准的申请单则由人事部门据此发布“人事变动通知”，副本抄送申请单位及本人，并限期办理业务移交手续，履任新职。若职称变动或部门变动，副本应抄送会计单位，通知变更薪资名册。
&&&& (2)经批准变动案件，涉及调整薪资者，人事部门应根据人事变动申请单批示，填制“薪资通知单”办理调薪，呈核后转会计部门作业。
&&&& 二、人员的调配
&&&& (1)凡符合于调配规定者，由人事主管与部门主管商定后填写人事变动申请单，签注原因，转呈总经理核准，然后发给“调配通知单”(副本抄送会计单位核发调配费)及“离职通知单”通知其办理离职手续，办妥后才可发给调配费。
&&&& (2)具体实施应另参照人事管理规章中有关规定办理。
&&&&第四节员工的日常管理
&&&&●员工的考勤管理
&&&& 一家企业不论规模大小、人数多寡都应该有一套标准化的制度，以规范每一位员工的出勤、退勤、轮职、升迁以及考核，这样公司运作才能走上正轨。公司除特定人员外，均须由保安或专门人员负责打卡单或考勤表。
&&&& (1)各单位主管应于月终前将下月份本单位工作时间表送人事部门备查。人事部门收集各部门出勤时间表呈部门经理核阅(如非轮班人员，每月工作时间固定者不必再排时间)。
&&&& (2)如需变更出勤与轮休时间，或补充新进人员出勤时间，应填“出勤时间调整单”，经权限主管核准后，转人事部门登记备查。
&&&& (3)员工因故延长上班时间或于假日出勤，先至人事部门领取“加班报告单”，经权限主管核准后转人事部门查核并登记于考勤表上。
&&&& (4)员工因公于上班中外出，应填写“公出单”送单位一级主管核准后，交保安部门登记。
&&&& (5)一级主管因公外出免填公出单，但应向上级主管报备，或向办公室交代去处、联络方法，并到保安部门登记，未赶回公司打卡下班，则由人事部门依据保安部门出入登记簿记录给予签证。
&&&& (6)因公而未打卡，应报备人事部门领取“未打卡证明单”，填写并经一级主管签证后转入人事部门登记于考勤表上并加盖公章。
&&&& (7)员工上下班必须打卡，每日两次，上班前和下班后，不得无故不打卡、不得代他人打卡，因故不能打卡者，必须有部门领导批准签字，把备忘录交考勤员处。下班忘记打卡，可由本人填送未打卡证明单呈一级主管签证，若举证有据，单位主管予以签证，视早退一次处分，若无法举证非因早退而未打卡则视未打卡一次处分，未填送未打卡证明单者一律以旷工论。违反上述规定，每次罚款×元，违纪三次以上除罚款外，给予书面警告并记入个人考核档案。
&&&& (8)员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。凡迟到一次扣×元，当月累计迟到早退五次扣半个月基本工资，八次停发当月工资，十次以上(包括十次)降工资一级。迟到早退半小作旷工处理。员工无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。旷工按三倍扣除当月工资。连续旷工×天、或一年内累计旷工达x天者，公司予以除名。
&&&& (9)人事部门应于每日检视考勤表，遇异常状况或违规事件，应即主动签办，并与部门主管联络。
&&&& (10)人事部门应于月终将员工出勤情况，编制统计表各两份，一份送会计单位核计薪资加扣，一份公布，并告知各部门3日内可接受各部门的更正申请。
&&&& (11)人事部门应对每一员工建立一份年度考勤统计表(印于个人资料卡中)，逐月依据考勤表予以登录，经登录后考勤表即可销毁作废。
&&&& (12)每年度终了，人事部门应依据年度考勤统计表，统计是否有未休完特别假的人员，予以计入12月份加班统计表内，换发薪金。每年度终了后，人事部门应立即调查编制翌年度享有特别假人员名单，予以造册呈准后公布实施。
&&&& 2．出勤资料建档管理
&&&& 制度建立后，还应做好出勤资料的建档管理工作，作为日后在考绩、调薪或升迁时的参考依据。在信息时代，电脑是一种非常有效率的资料储存的工具，可将每个店员的出勤时间输入电脑中，店长可以定期打印出来，附每位店员的请假单，一并呈送经营者，作为绩效考核的参考依据。
&&&& 除了这些制度上的建立和管理之外，最重要的是要公平、合理。绝不可徇私偏袒，尤其是店长应以身作则，起到表率作用，才能真正落实管理。人事部将每月考勤报表与考勤记录核对无误后，方可计算工资。考勤工作由人事部负责，考勤员应有较强的责任心，坚持原则，保存好各类假条、病假诊断书。考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由考勤员负责加以说明并签字。
&&&&●员工的请假管理
&&&& 员工请事假、病假、公假等，必须到人事部领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送人事部处备案。具体程序如下：
&&&&1.病假。
&&&& （1）员工因病请假，须持有医院出具的病休证明书，报人事部考勤员处。
&&&& （2）如病重不能到岗者，需托人带信或打电话通知部门领导说明病情，事后补交病休证明。
&&&& （3）员工因病请假期限按其在本单位工作年限确定。不满一年的，为累计15日；满一年的，从第二年起每年增加15日。
&&&& 2.事假。
&&&& （1）员工无特殊情况，不得随意请假，如必须请假，应先办理请假手续，得到批准后，方可离开岗位。
&&&& （2）商城内员工请事假在3天以内由部门经理批准，一周以内由分管经理批准，超过一周者须报总经理批准。
&&&& （3）部门经理请假必须报总经理批准。
&&&& （4）员工有急事不能上班，必须托人带信或打电话请假，经部门领导批准后，事后补办手续。
&&&& （5）员工请事假，必须在批准的期限内上班。特殊情况超假，应申述充分理由和出示证明，以补办续假手续，未经请假或请假未准便离开工作岗位，按旷工论处。
&&&& （6）事假期间遇有法定节日，应将节日假扣除。事假期间，公司不发工资。如当月请事假超过两周者，当月福利取消(伙食费)。
&&&& （7）员工在一年内累计或一次性事假超过30天者，一年内累计或一次性病假30天者或病事假40天者，不能享受年终福利、奖励待遇。
&&&& 3.公假。
&&&& （1）因参加社会活动、工作、业务需要或会议必须离开工作岗位者，经部门负责人批准，给予公假，工资照发。
&&&& （2）员工因公出差必须到人事部办理出差登记手续，出差回来必须销假。
&&&& （3）手续不完善者做事假处理。
&&&& 4．工伤假
&&&& 5．婚假
&&&& 6．丧假
&&&& 7．产假
&&&& 8．特别休假
&&&& 可依服务年资给予。
&&&&●员工的奖罚管理
&&&& 企业必须创造一个适合吸引人才、培养人才的良好环境，建立凭德才上岗、凭业绩取酬、按需要培训的人才资源开发机制，吸引人才，留住人才，满足企业经济发展和竞争对人才的需要，从而实现企业经济快速发展。
&&&& 激励是现代企业人才资源开发的核心。人才资源的潜能能否发挥和能在多大程度上发挥，在一定程度上依赖于对人才的激励力度。企业在人才引进、使用中要积极研究个人需求和制度对个人需求满足感的影响以及能产生各种激励作用的机制，制定人才队伍收入待遇及其岗位责任和业绩、贡献挂钩的原则，实行按岗位、按任务、按业绩付酬的分配制度，鼓励技术、管理等生产要素参与收益分配，最大限度地调动人才积极性，最终实现企业经济发展与人才资源开发的双丰收。
&&&& 1．员工奖励分下列4种
&&&& (1)嘉奖：每次加发3天奖金，并于年终奖金时一并发放；
&&&& (2)记功：每次加发10天奖金，并于年终奖金时一并发放；
&&&& (3)记大功：每次加发1个月奖金，并于年终奖金时一并发放；
&&&& (4)一次性奖金：一次给予若干元奖金。
&&&& 2．有下列事情之一者，予以嘉奖
&&&& (1)品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者；
&&&& (2)拾金不昧(价值300元以上)者；
&&&& (3)热心服务，有具体事实者；
&&&& (4)有显著的善行佳话，为公司赢得荣誉者；
&&&& (5)工作环境艰苦但表现优秀者。
&&&& 3．有下列事情之一者。予以记功
&&&& (1)对生产技术或管理制度提出改进建议，经采纳施行卓有成效者；
&&&& (2)节约物料或废料利用，卓有成效者；
&&&& (3)遇有灾难，勇于负责，处置得宜者；
&&&& (4)检举违规或损害公司利益者；
&&&& (5)发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足以嘉许者。
&&&& 4．有下列事情之一者，予以记大功
&&&& (1)遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危险，因而减少损害者；
&&&& (2)维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者；
&&&& (3)维护公司重大利益，避免重大损失者；
&&&& (4)有其他重大功绩者。
&&&& 5．有下列事情之一者，予以奖金或晋级
&&&& (1)研究发明，对公司确有贡献，并使成本降低、利润增加者；
&&&& (2)对公司有特殊贡献，足以为全公司同仁表率者；
&&&& (3)1年内记大功2次者；
&&&& (4)服务每满5年，考绩优良，未曾旷工或受记过以上处分者。
&&&& 6．员工惩罚分为5种
&&&& (1)警告：记录，并于年终奖金时一并减发；
&&&& (2)记过：每次减发lO天奖金，并于年终奖金时一并减发；
&&&& (3)大过：每次减发1个月奖金，并于年终奖金时一并减发；
&&&& (4)降级：降级使用，相应核减薪资；
&&&& (5)开除：予以解雇。
&&&& 7．有下列特殊事情之一者，予以警告
&&&& (1)上班时间，躺卧休息、擅离岗位、怠慢工作者；
&&&& (2)因个人过失致使发生工作错误，情节轻微者；
&&&& (3)妨害生产工作或团体秩序，情节轻微者；
&&&& (4)不服从主管人员合理指导，情节轻微者；
&&&& (5)不按规定穿着服装或佩带规定标志或穿拖鞋上班者；
&&&& (6)没有适时完成重大或特殊交办任务者。
&&&& 8．有下列事情之一者，予以记过
&&&& (1)对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成，致影响公司权益者；
&&&& (2)在工作场所嬉戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者；
&&&& (3)对同仁恶意攻讦或诬陷、伪证、制造事端者；
&&&& (4)工作中酗酒致影响自己或他人工作者；
&&&& (5)因疏忽致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者。
&&&& 9．有下列事情之一者。予以记大过
&&&& (1)擅离职守，致公司蒙受重大损失者；
&&&& (2)在工作场所或工作中酗酒滋事，影响生产、业务、事务等团体秩序者；
&&&& (3)损毁涂改重要文件或公物者；
&&&& (4)怠慢工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者；
&&&& (5)不服从主管人员合理指导，屡次不听者；
&&&& (6)轮班制员工拒不接受轮班者；
&&&& (7)工作时间内，做其他事情，如睡觉、玩乐器、下棋、阅读、炊煮等(上级主管连带处分)；
&&&& (8)1个月内旷工累计5日者；
&&&& (9)机器、车辆、仪器及具有技术性工具，非经使用人及单位主管同意擅自操作者(如因而损害并负赔偿责任)；
&&&& (10)其他重大违规行为者(如违反安全规定措施，情节重大者……)。
&&&& 10．有下列事情之一者，予以开除
&&&& (1)对同仁暴力威胁、恐吓，妨害团体秩序者；
&&&& (2)殴打同仁，或相互殴打者；
&&&& (3)在公司厂区、宿舍内赌博者；
&&&& (4)偷窃或侵占同仁或公司财物经查属实者；
&&&& (5)无故损毁公司财务，损失重大或第二次损毁涂改重大文件或公物者；
&&&& (6)未经许可，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者；
&&&& (7)在公司服务期间，受刑事处分者；
&&&& (8)1年中记大过满2次，功过无法平衡抵消者；
&&&& (9)无故连续旷工3日或全月累计旷工6日或1年旷工累计12日者；
&&&& (10)煽动怠工或罢工者；
&&&& (11)吸食鸦片或其他毒品者；
&&&& (12)散播不利于公司之谣言者；
&&&& (13)伪造、编造或盗用公司印信者；
&&&& (14)携带刀枪或其他违禁品或危险品进入公司者；
&&&& (15)在工作场所制造私人物件或唤使他人制造私人物件者；
&&&& (16)故意泄漏公司的技术、营业上的机密致公司蒙受重大损害者；
&&&& (17)利用公司名誉在外招摇撞骗，致公司名誉受损害者；
&&&& (18)明示禁烟区吸烟者；
&&&& (19)参加非法组织者；
&&&& (20)擅离职守，导致发生事故使公司蒙受损害者；
&&&& (21)其他违反法令或法律或本规则规定情节重大者。
&&&& 11．员工功过抵消规定
&&&& (1)嘉奖与警告抵消；
&&&& (2)记功1次或嘉奖3次，抵消记过1次或警告3次；
&&&& (3)记大功1次或记功3次，抵消大过1次或记过3次，员工功过抵消以发生于同1年度内者为限。
&&&& 惩罚与奖励是相反的两种管理手段，二者应当结合使用，并以奖励为主。但在管理实践中，不少管理者仍倾向于用单纯的惩罚来解决问题。惩罚当然是必要的，但如果把它同奖励分离开来，并推向极端，就会走向反面，无法发挥惩罚在管理中的激励作用。因此，应将惩罚同奖励结合起来具有十分重要的意义。通过二者的互补，才能充分发挥惩罚和奖励在管理中的效能，推动管理顺利进行。
&&&&●员工的绩效考核
&&&& 超市作为劳动密集型行业，工作范围涉及采购、理货、仓管、收银、财务、领班、咨询、防损、促销、质监、电脑维护等多个方面，企业销售额和利润最大化来源于不同岗位员工所创造的价值。连锁超市机构复杂，人员众多，人力资源管理涉及总经理、部门经理、店面经理、柜长、普通员工、见习员工、促销员等多个层次的不同人员。工作绩效考核有助于企业做出员工晋升或工资方面的决策；可为管理者提供一个很好的机会，检查下属员工的工作进展情况，并帮助管理者制定出员工可以遵照执行的绩效改善计划；还可应用于企业对员工职业发展规划的制定工作。
&&&& 1．定义
&&&& 绩效就是管理者期望产生的并纳入考核的工作行为、表现及其结果。绩效考核是按照一定的标准、方法，检查和评定企业员工对职位所规定的职责履行程度，以确定其工作成绩的管理方法。其目的主要在于通过对员工全面的综合评估，判断他们是否称职，并依此作为企业人力资源管理的基本依据，切实保证员工的报酬、晋升、调动、职业技能开发、激励、辞退等工作的科学性。同时，也可以检查企业各项管理政策，如人员配置、员工培训等方面是否存在失误。
&&&& 2．意义与目的
&&&& 员工绩效考核是每一位店员日后的升迁及发展的重要依据，当力求客观及公正。超市的员工绩效考核制度，将有助于经营者一目了然地掌握旗下每一位员工的工作绩效。
&&&& 3．作用
&&&& 所谓员工考核，就是指对员工个性、资质、品德、习惯、态度及其工作绩效进行有组织的、实事求是的客观评价。
&&&& 零售企业的员工绩效考评是每一位零售企业从业人员日后的升迁及发展的重要依据，当力求客观、公正。零售企业员工绩效考评，将有助于零售业经营者一目了然地掌握企业内每一位员工的工作绩效。
&&&& 因此，零售企业无论规模大小，对其员工工作进行经常性的考核是必需的。一般来说，零售企业员工考核的作用主要有以下四个方面：
&&&& (1)检查和改进员工现有的工作绩效。通过考核，可以为员工提供反馈信息，帮助员工认识自己的优势和不足，发现自己的潜能并在实际工作中充分发挥这种能力，改进工作业绩，促进今后工作的发展。
&&&& (2)为员工晋升、加薪提供依据。在决定员工的晋职晋级和薪酬标准时，考核结果是重要依据。
&&&& (3)确定人员培训和人力资本投资的需求。通过对员工的考评，能揭示出零售企业人员状况及其对各项工作的适应性，便于管理者对人员培训和人力资本的投资作出正确的决策。
&&&& (4)检查和改进本企业的人力资源管理工作。对员工定期的考评，可检查发现本企业在员工的招聘、培训等方面存在的问题，总结经验，吸取教训，以便今后加以改进。例如，有家大型零售企业卖场在人才招聘洽谈会上花了不少精力和经费，招聘了一批新的营业员，新营业员上岗4个月后进行考核。
&&&& 通过考核，人事部门发现，在招聘工作中过于强调了“相貌好”，而忽视了对员工内在思想素质的要求，在岗前培训中对服务态度等方面的内容要求也不够，以致在服务中由于态度生硬引起了许多顾客的投诉。
&&&& 4．内容
&&&& 根据目的的不同，绩效考核的内容也应有所不同和侧重。主要有德、能、勤、绩，“德”主要包括思想品质、工作作风、道德水平；“勤”包括积极性、主动性、责任感、纪律性等；“能”指员工从事工作的能力，包括体能、学识、智能、技能等方面：“绩”指员工的工作效率与效果，包括完成工作的数量、质量、成本费用、时效性以及对组织的其他贡献。
&&&& 以业绩考核为主的理由是组织的命运系于成员的实际贡献，系于最终的经济成果唯有成果。是可以直接衡量的，比成果、比业绩是公平的，至少是可以接受(容忍)的，这是绩效、评价或业绩管理成为时尚的原因。
&&&& 以能力考核为主的理由是能力是业绩产生的内在根据。成果“质”的规定性，重于“量”的规定性，成果不等于贡献，企业竞争力源于成员的工作能力、学习能力与创新能力。在企业内部深化的分工协作体系之中，绝大多数成员的工作业绩是难以直接衡量的，每个成员的实际贡献价值也是难以简单衡量的，进而对工作能力进行考核备受重视。
&&&& 以态度考核为主的理由是不良工作姿态对组织极具破坏力。非智力因素决定一个人的贡献强度与水平，人性原本具有弱点(恐惧与惰性)，绩效不好通常不是能力因素，而是态度因素，因此有必要对工作姿态进行直接调控。
&&&& 考核应注意分层与分类。分层考核是因为层次不同、要求不同，层次越高、要求越高；分类考核是因为性质不同、量上不可比较，应注重差异、强调侧重点，注意考核成本。
&&&& 具体说来，对超市员工实施绩效考核可以从以下四方面进行：
&&&& (1)能力。就是对员工的能力素质，即在工作中运用所学知识解决实际问题的能力的考核。通过能力考拔，有利于把有能力的人提拔到重要的岗位上，把能力偏低的人调离其现职，这无疑有利于零售企业的发展。
&&&& 那么，怎样对员工的能力进行考拔呢?可以把员工的“能力”分解成具体的、可以测量的外在内容。具体地讲，能力可分解为常识和专业知识、技能和技巧、工作经验及身体素质四个部分。对员工能力的考拔可分别对这四部分的内容作出评价。例如，商品的名称、产地、特点及用途的介绍，接待顾客及对顾客抱怨的处理技巧等，都是员工能力考拔的内容。
&&&& (2)品德。除了能力之外，品德也是员工考拔的重要内容之一。那么，员工到底应具备什么样的品德呢?
&&&& 在日常工作中，员工做事的风格，如是否尊重顾客，与其他同事是否能够合作，是否尊重事实，是否知错必改，是否遵纪守法维护企业利益，是否能保守企业的商业秘密，言行是否一致，是否洁身自爱，是否爱贪小便宜等，这些都是员工品德的具体表现，都是员工品德考拔的内容。
&&&& (3)态度。一般来讲，员工的能力越强，其工作业绩应越好。但是，如果员工出工不出力，工作态度不好，就不会有好的业绩。所以，工作态度的考拔是不可缺少的。
&&&& 工作态度主要体现在员工的出勤率、纪律性、干劲、责任心和主动性等方面。工作态度决定人的能力的发挥程度。只有好的工作态度和能力相结合，才能创造出好的工作效益。
&&&& (4)业绩。业绩的考拔就是对员工的工作效率和效果的考拔。效率指的就是投入与产出的关系。如果一个人在同样的投入下能获得多于他人的产出，则其效率就高；或者说，对于同样的产出，投入的比别人少，其效率也比别人高。
&&&& 除了考拔效率外，还要考拔效果。所谓效果，就是指最终有效成果。比如甲、乙两个柜组同时卖出同一件商品，所花费的时间和成本完全相同，但在出售过程中，甲柜组营业员的销售方式灵活多变，乙柜组营业员的销售方式生硬呆板，一天下来，两柜组的营业额相差很多。相比之下，显然甲柜组的效果更好。
&&&& 由此可见，效率涉及工作的方式，而效果则涉及工作的结果。任何一个超市都应朝着“高效率+高效果”这一方向努力，因此员工的考拔不能缺少这一内容。
&&&& 5．评定标准
&&&& 考核制度除了影响员工日后的升迁外，另外也关系调薪、奖金的分配。通常，超市为了鼓励员工按规定出、退勤均会设立所谓的“全勤奖”。如果一名员工在一个月内除正常休假外，没有额外请假，迟到的次数、时间也在公司规定的额度以内，可以领到全勤奖，作为辛勤工作的奖赏。
&&&& 除了出勤记录、请假次数，员工平日在店内的工作表现、工作情形、工作能力及态度，也应列为考核的项目，才能真正达到赏罚分明的目的。零售企业在对员工进行绩效考核时，首先要有一个考评的标准。制定考核标准，应做到以下几点：
&&&& (1)公正合理。考核标准应根据各项工作的要求制定，保证其公正性。各项标准的确定，要从实际出发，既要有利于实现零售企业自身的目标，又要能为大多数服务员工所接受。标准不能定得过高，也不能过低，要既有利于调动积极性，又有利于鼓励先进，鞭策落后。为此，在制定标准时，要力求客观，最大限度地减少偏见和感情色彩等个人因素。
&&&& (2)明确具体。所谓明确，就是指明确工作成败的界限，使考核标准既有利于零售企业分出绩效高的员工和绩效差的员工，又有利于员工本人对照标准，肯定成绩，找出自身存在的问题，明确今后努力的方向。所谓具体，就是指所定标准要尽可能做到可度量，尽量做到可转化为具体行动。例如，在制定评价员工工作态度的标准时，把标准定为“工作热情高”就不容易度量；若定为“工作认真、不闲聊”就具体，便于操作了。
&&&& (3)参与公开。参与，就是让员工参与考核标准的制定，使标准得到广大员工的认同。只有得到考核者的参与，才会取得他们的支持、合作和理解。公开，就是各项考核标准应当在实施之前公布，让每个员工都知道自己的工作内容、工作要求及目标，而不应只在事后进行考核。
&&&& 6．收集资料信息
&&&& 员工的考核结果关系到员工在零售企业中的地位和前途。所以，要求作为考核基础的信息必须真实、可靠和有效。收集考核所需的信息，可采用以下方法：
&&&& (1)生产记录法。即生产、加工，销售、运输、服务的数量、质量成本等按规定填写的原始记录和统计。
&&&& (2)定期抽样法。即定期抽查生产、加工、服务的数量和质量，以代表整个期间的工作情况，由专职人员填写。
&&&& (3)考勤记录法。即对出勤、缺勤及原因一一记录。
&&&& (4)项目评定法。采用问卷调查形式，指定专人对员工进行逐项评定。
&&&& (5)减分抽查法即按职务(岗位)要求规定应遵守的项目，定出违反规定积分办法，逐日或定期进行登记。
&&&& (6)限度事例法。即抽查在通常线以上的优秀行动或在通常线以下的不良行动，把特别好、特别不好的事例记录下来。如同事有紧急工作忙得不可开交，并请求支援，自己虽有充裕时间，但为予以拒绝，这是不良行为却相反，尽管自己也很忙，但在干完自己的工作后，主动加班帮忙，这就是优秀行为。
&&&& (7)指导记录法。不仅记录下属的行为，而且将主管的意见及下属的反应也记录下来。既可考察下属，又可考察主管的领导工作。
&&&& 7．考核结果的运用
&&&& 考核不是目的，应特别注意考核结果的运用。考核结果可提供大量有用信息，主要用处有三点：
&&&& (1)利用考核结果，帮助员工改进绩效，提出其不足和努力方向。
&&&& (2)为人事部门的决策，如任用、晋级、加薪、奖励等提供依据。
&&&& (3)检查企业管理的各项政策的合理性，如人员配置、员工培训方面做得是否正确有效，如何改进和完善等。&&()7X24小时不间段更新最新小说