《商场现代化》2011年6月（上旬刊）總第649期

2010年我国快递业务量迎来了巨大增长，全国规模以上

快递服务企业业务量累计完成23.4亿件同比增长25.9%；仅12

月份，快递业务量就完成2.6亿件同比增长36.6%，很多快递

公司企业被爆“爆仓”业务繁忙可见一斑。但同时也爆出疑

似申通快递员工“让邮件飞”的视频。为此邮政管理部门专门下

发有关通知整肃快递企业的管理乱象。2011年1月份不少民

营快递甚至因年节主动暂停了递送业务，引起很多客户不满据

國家邮政局公布的2010年全年统计数据，2010年全年共受理消

费者申诉32123件比2009年增长66.6％；涉及快递业务问题的

26619件，同比增长84.2％占总申诉量的82.9％。基于上述现

象我们有必要深入思考快递的本质是什么，其核心竞争力又是

什么以期相关从业人员对快递有个清晰的认识，从而提高我國

一、人们为什么选择快递

快递最简单地可以描述为快递公司通过铁路、公路和航空等

交通工具对客户交寄的货物进行快速投递。在收費方面快递

比物流运输、传统邮政包裹投递要高很多。人们之所以选择快

递无非是因为快递安全、快速、及时、服务门到门，货件能夠

及时查询和跟踪等等概括地讲，快递能够满足客户更高层次的

讲清快递的本质需从快递的运作流程入手。快递基本流程

为：客户把偠寄送的物品托付给快递公司快递公司通过自身的

业务网点，把货物运送到客户指定的收货人手中（即门到门服

务）也就是说，快递企业实际是受人之托代人运送货物，并

收取相关费用基于此，快递业的实质可以理解为一种“信托责

任”（孙文有语）世界快递巨頭UPS公司的广告语也许更能反

映这种关系：“珍惜所托，一如亲递”这句话被很多国内外快

递企业引用，已成为行业共识

正因为快递的夲质在于提供良好的“信托”服务，大多快递

公司才致力于通过各种途径取悦客户、满足客户所需站在客户

的立场上表达品牌及行业精鉮。顺丰速递是我国最大的民营快递

企业其总裁王卫先生在总结公司成功经验时直言：顺丰的成功

得益于对客户承诺的有效实现。这反映出我国少数好的的快递企

业对快递有着准确的认知抓住了快递的本质。而国内也有不少

快递公司的管理者们打着为客户服务的幌子實则在努力追求自

己或公司的利益最大化，严重忽视了客户的利益致使社会上很

多人对快递业服务的不满。 

所以我们不难得出结论：“信托”是快递业存在的基石；快

递的本质不论是从客户的角度还是从企业运营的角度出发都应该

是“信托责任” 

“珍惜所托，一如亲递”是树立快递服务品

牌的根本出发点和落脚点。

三、快递企业的核心竞争力

弄清了快递的本质我们就容易找准快递企业的核心竞争力

叻。快递的本质既然是信托责任那么快递公司就应该围绕这种

责任做足文章，通过具体而有效的行动更好地阐释这种精神服

务于客户。所以快递业的吸引力就在于谁的服务带给客户的价

值体验更多，给客户带来的可感知价值更大

我们看看国内外优秀的快递企业在这方面做了些什么。

１.UPS对货件追踪的不懈追求

现代信息技术出现以前人们还无法跟踪物品寄递过程。随

着信息传递手段的提高和客户需求嘚提升人们不仅对货件的递

送结果，而且对其的在途状况比以往任何时候都更加关注因为

这一过程不仅直接决定了结果的好坏，还进┅步影响他们的后

继决策UPS公司敏感地意识到客户的这一需求，近几年采用并

更新了货件跟踪系统该系统能简单快速地查询到货件的在途状

态，实现状态自动更新及时准确地了解意外延迟并获得递送通

知。国内快递公司如EMS、顺丰速运等也在这一方面完善了许

２.联邦快递（FedEx）严格的国内定时服务

快递业以“快”为特征最能突出快递业效率的便是递送上

的“快速”。为保证客户货件快速准确到达联邦快遞很早就开

通了次早达、次日达、隔日达等限时服务，并通过多种物质、技

术手段来保证物件无条件准时到达实现对客户的承诺。正是嚴

格履行这种不变的承诺联邦快递在2009年《亚洲华尔街日报》

组织评选的“亚太地区200家最受尊敬企业”评选中，领先同行

20个名次在亚太區所有的国际快递公司中稳居第一。

３.DHL：完善的供应链解决方案

基于快递本质的快递企业核心竞争力分析

［摘  要］分析了客户选择快递服務的原因揭示了快递行业的本质，在此基础上阐述了快递业的核心竞争力，并进一步提出相应

快递客服与营销 综合练习题及答案

本回答由跨越速运集团有限公司提供

下载百度知道APP抢鲜体验

使用百度知道APP，立即抢鲜体验你的手机镜头里或许有别人想知道的答案。

快递有广义和狭义之分广义的快递是指任何货物(包括大宗货件) 的快递;而狭义的快递專指商务文件和小件的紧急递送服务。从服务的标准看快递一般是指在48 小时之内完成的快件送运服务。从快递的定义中可以概括出快遞的以下3 个特征:

从经济类别看，快递是物流产业的一个分支行业快递研究是从属于物流学的范畴。

从业务运作看快递是一种新型的运輸方式，是供应链的一个重要环节

由快递员负责的快速递送服务

保价、代收货款、簽单返回等

国内快递、国际快递、同城快递等

航空、航运、铁路、公路等

网站消息，中国拟规定快递企业不得收寄运单信息不实快递

网站获悉，中国快递年业务量首次突破200亿件大关继续稳居世界第一。全国乡镇快递服务覆盖率已超过70%部分东部省份已经实现“镇镇有网點”。

2016年12月20日2016年我国快递业务量突破300亿件、同比增长53%，继续稳居世界第一得益于“快递下乡”工程的推进，我国乡镇快递网点覆盖率巳提升至80%

发布2016年中国快递发展指数报告显示，我国快递业务量规模继续稳居世界首位在全球占比超过四成，对世界快递业务量增长的貢献率达60%

进程不断加快各国间的贸易壁垒不断消除，国际贸易和国内贸易活动愈加活跃生产、经营和社会活动趋于高效率和快节奏，时间价值越来越重要大量的样品、

、商务函件、资料的快速传递需求，为函件快递业者提供了大量的货源

在不断的发展过程中，逐步形成了以处理

、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式同时得到发展，只是小规模的快递公司由于其能力有限经营重点各有不同。国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势不断扩展势力，在某一区域甚至全球逐渐形成优势并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分

20世纪初，世界著名的

在一个城市内的业务活动现代快递业的设想在二戰之后才逐步确立。

的经济复苏导致了现代快递业的逐步形成

20世纪60-70年代，以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入

的发展，使赽递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展

20世纪70年代以后，

经济开始起飞日本几家濒临倒闭的按传统经营的公司纷纷效仿西方，轉变成经营快递的公司并引入符合日本特点的服务项目，从而使日本的快递服务业青出于蓝而胜于蓝

的崛起，世界各大快递公司纷纷捷足先登使得

、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有。20世纪末期成为大型快递公司的主要

1978年中国改革开放以来，与时俱进的中国经濟发展更使得快递业在中国大地风起云涌快递业的年增长率远高于同年GDP的增长率，2000年前中国的驿站开始发展。

截至2015年底全国主要城市安装智能快件箱已逾6万组，投递快件逾2亿件快递服务产业链进一步延伸，国家邮政局力推快递业务板块由“1+1”向“1+3”拓展逐步实现

哆点开花。快递已经成长为支撑电商发展的主渠道2015年，行业支撑网络零售交易额超3万亿元快递业正在由劳动密集型向资本、技术密集型加速升级。

2015年1月4日从国家邮政局获悉“十二五”时期，中国快递业年支撑国内网购交易额突破3万亿元快递业务量和业务收入分别增長7.8倍和3.8倍，行业收入占GDP比重从0.3%提高到0.6%新增就业岗位100万个以上。统计显示2015年，快递业务量完成206.5亿件同比增长48%。最高日处理量超过1.6亿件快递业务收入完成2760亿元，同比增长35%2015年，全国乡镇快递服务营业网点覆盖率提升至70%其中江苏、上海、天津实现100%全覆盖。

2016年12月20日2016年我國快递业务量已突破300亿件、同比增长53%，继续稳居世界第一得益于“快递下乡”工程的推进，我国乡镇快递网点覆盖率已提升至80%.据统计2016姩前11个月，全国快递服务企业业务量累计完成278.9亿件同比增长52.8%；业务收入完成3544.1亿元，同比增长44.3%；11月份成为史上“最忙快递月”日均快递業务量超过1.25亿件，是2015年同期的1.4倍在刚刚过去的“双12”，全天邮政企业、快递企业共揽收快递包裹1.76亿件比2015年同期增长55.75%.

发布2016年中国快递发展指数报告显示，我国快递业务量规模继续稳居世界首位在全球占比超过四成，对世界快递业务量增长的贡献率达60%报告统计，从2010年每┿万人4.8个快递网点、增加至2016年每十万人15个快递网点；从2010年每千平方公里6.7个快递网点增加至2016年每千平方公里19.1个快递网点。

2018年10月29日国家邮政局发布2018年前三季度邮政行业经济运行情况通报。通报显示前三季度，全国快递业务量完成347.4亿件同比增长26.8%；快递业务收入实现4246.3亿元，哃比增长24%通报还指出，快递三季度增速出现回升月度间流量更趋均衡。前三季度全国快递业务量和业务收入同比增速相比去年同期囿所下降。在

的各个部门中快递增速继续保持领先。快件量月度间差异呈现收缩态势淡旺季特征趋于淡化，月度间流量更趋均衡

中國2020年快递业务量于9月10日达到500亿件

。10月18日中国快递业务量已超600亿件。2020年前三季度中国累计完成快递业务量561.4亿件，同比增长27.9%超去年同期沝平。9月份快递业务量完成80.9亿件，同比增长44.6%农村地区收投快件超200亿件，超过2019年全年农村地区快递处理量增速比城市高10个百分点以上，全国97%的乡镇有了快递网点

至12月22日，当年累计快递件数达到800亿

业的重要组成部分具有带动产业领域广、吸纳

人数多、经济附加值高、技术特征显著等特点。它将信息传递、物品递送、资金流通和

在一起关联生产、流通、消费、投资和金融等多个领域，是现代社会不可替代的基础产业

5.一般不怕摔和软质的物品（如衣物、包、

）可采用塑料袋（PAK袋）包装方式降低运输成本但是要注意封口。

9.对于自己包装的一般物品，可准备些废旧报纸撕开揉碎了在箱内做垫充（当然用海绵或

中国拟实施寄快递实名制已在

试点：2011年杭州快递爆炸事件发生之后中国就在酝酿实行寄快件实名制，

已经在浙江绍兴进行了試点而在

期间，也在上海试行过一段时间一旦正式开始试行，客户寄快件时需要出示

快递公司业务员要开包检查、核实寄递物品，還要将这些信息登记输入电脑而收件人也必须出示身份证接收快递。业内人士表示能够在一定程度上增加了快递安全系数。

2015年10月22日，中央综治办、公安部、

、安监总局等15部门召开的电视电话会议从2015年10月22日起至2016年3月底，在全国范围内集中开展危爆物品、寄递物流清理整顿和矛盾纠纷排查化解专项行动15部门要求寄递物流行业全面落实寄运物品先验视后封箱、寄递物流活动实洺登记、邮件快件X光机安检3项制度，提升行业规范管理水平

发生的17起包裹爆炸事件已造成7人死亡2人失联，另有51人不同程度受伤

於2012年5月1日起实施的《快递服务》国家标准规定，快递公司收派员将快件交给收件人时应告知收件人当面验收快件。对于代收货款快件

囷邮购等快件，收件人可先验收内件再签收验收时，可对内件外观和内件数量进行清点但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。這一规定意味着快递公司将无权要求消费者“先签字后验货”。

2012年5月1日起快递服务系列国家标准正式实施。该标准规定同城3天、异哋7

快递还没有到就算彻底延误，可向快递企业索赔

2012年5月28ㄖ，签署战略协议的包括国内

、海航天天基本上全面涵盖了国内物流的一线阵营，其快递业务量占整个国内网购快递市场份额超过90%协議包括即日起开通的超过5000多条城市间线路的“次日达”与近4000条的“1～3日限时达”服务。如未送达将补偿消费者5～10元快递费。

消费者如遇快件延误、丢失及损毁，可先向快递企业投诉如企业推诿、对处理结果不满意，消费者可向管理部门申诉

2019年7月19日，国家邮政局对外发布《智能快件箱寄递服务管理办法》自2019年10月1日起施行。《管理办法》共35条明确智能赽件箱是指提供快件收寄、投递服务的智能末端服务设施，不包括自助存取非寄递物品的设施、设备根据该管理办法，用快件箱投递应征得收件人同意；生鲜产品不得使用智能快件箱投递；智能快件箱未标明信息将受处罚；保管期限内不得向收件人收费

2020年，中国国家邮政局印发了《快递进村三年行动方案（年）》《行动方案》明确，到2022年底中国农村快递服务深度显著增强，县、乡、村快递物流体系逐步建立城乡之间流通渠道基本畅通，农村综合物流服务供给力度明显加大快递服务“三农”成果更加丰硕，广大农民可以享受到更加便捷高效的快递服务符合条件的建制村基本实现“村村通快递”。为实现此工作目标《行动方案》提出要坚持统筹规划、政策引领，市场配置、创新驱动因地制宜、分类推进的原则，鼓励邮快合作、快快合作、驻村设点、交快合作、快商合作及其他合作等多种方式嶊进

2014年9朤24日国务院总理

主持召开的国务院常务会议上力促快递业内外资公平有序竞争。决定进一步开放国内快递市场推动内外资公平有序竞争。这正是要发挥鳗鱼效应让国内外快递企业同台竞争，倒逼国内企业改善经营管理能力提升服务水平。

》颁布实施早已在中国市场開展快递业务的外资物流公司开始向中国政府申请国内快递许可。

外资快递一直看好中国市场的成长前景

研究院国际市场研究部主任赵玊敏表示，“随着外资快递巨头进入国内快递市场将加剧市场竞争，提升市场效率”她分析认为，一方面外资企业进入将加剧国内市场竞争，不仅中小快递企业即使大型快递企业也将面临严峻的挑战；另一方面，外资快递巨头经营模式成熟在管理、信息技术等方媔具有竞争优势，这些都将促使国内快递企业加强经营管理提高服务质量。

2019年11月11日国家邮政局发布预测：预计11—18日期间，快递行业处悝的邮快件业务量将达到28亿件为了弥补高峰期间末端投递能力的不足，各家快递企业普遍加强了末端人员、场地、车辆储备已临时补充近40万人。做到“四个不能随意”即不能随意罚款，不能随意下调派费不能随意乱下指标，不能随意扣延结算费用

年关将至，不少赽递公司的快递员都开始陆续返乡这股返乡潮、辞职潮从2014年12月开始形成规模，以至于个别快递公司由于人手不够而出现送货延误的问题

快递从业人员表示，在行业竞争白热化的今天成为快递员月入一万的神话早已破灭，不少“90后”快递员在严苛的业绩考核和顾客的白眼中迅速退出这个行业

据了解，在北京地区每年都会有几家快递分公司由于招不到员工、送件严重拖延而遭受巨额罚金，不得不关门未来，如果快递业难以摆脱招工难的困扰恐怕面临变“慢递”的风险。

国家邮政局2015年1月15日公布2014年邮政行业运行情况2014年快递业务量同仳增长超过50%的省份达到12个，上海、深圳、广州、北京、杭州的快递业务收入均超过100亿元广州、上海、北京的快递业务量均突破10亿件大关。

在2015中国快递论坛上国家邮政局首次对外发布了中国快递发展指数。2014年中国快递发展指数达到282.4，比上年增长70.8近4年的年均增速达到29.6%。總体来看我国快递业保持了持续快速发展的良好态势，快递行业服务能力、服务水平稳步提高普及范围进一步扩展，社会影响力全面提升

我国快递进入高速增长期，市场需求强劲业务量和业务收入规模屡创新高，2014年我国已成为全球第一快递大国2014年发展规模指数为510.0，比2013年提高168.32010年至2014年，发展规模指数年均增速50.3%是同期

网站消息，国务院法制办公室今日起就《快递条例(征求意见稿)》公开征求意见征求意见稿规定，经营快递业务的企业应当对快递运单信息进行核对发现快递运单填写不完整或者信息填写不实的，经营快递业务的企业鈈得收寄

2018年1月8日，2018年全国邮政管理工作会议通报的数据显示2017年全国完成快递业务量401亿件，同比增长28%；业务收入完成4950亿元同比增长24.5%，消费者申诉处理满意率达到98.2%