天猫客服的注意事项(常见规则类)_百度文库
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天猫客服的注意事项(常见规则类)
&&一个客服必须要知道的天猫规则及注意事项
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你可能喜欢案例1 &运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样那再比如某家店铺做全场包邮的活动在如下场景客户咨询客服问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！案例2 &关于发票问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分）Tips：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。案例3 延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。案例4 线下交易问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。案例5 关闭交易问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。Tips：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。案例6 信用卡问题问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！这种情况，若客户投诉，扣4分！Tips：天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。案例7 虚假交易降权问题A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天！Tips：若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守，杜绝虚假交易！案例8 泄露买家信息买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~！晚上~~~~~买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~！买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢！此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分！Tips:只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢！&
这个培训新手客服可当做经典案例使用啊
其实还有很多坑的，后续再完善，大家还遇到过什么坑，可以回复下，大家共同学习，避免掉坑
这个必须赞，害人之心不可有，防人之心不可无啊
其实还有很多坑的，后续再完善，大家还遇到过什么坑，可以回复下，大家共同学习，避免掉坑
还有就是“恶拍订单”一次订购数千笔订单，联系电话告诉信息正确，让发货，但是真实是为了诈骗“未按照约定时间发货”或者“缺货”就是为了让商家超过72小时不发货好扣保证金，
嗯 我们这边店铺也遇到过这样的问题，有很多号突然同时来拍，每个号都拍很多件，然后留下电话让联系解决。我们都是尽快设置产品限购，每个产品限购3件，然后截图留证据，尽快找小二沟通。能认准的都提交，让小二介入。一般哪些恶意拍单的看到小儿介入，而且捞不到好处，过两天就取消订单了。有的区分不了也只能是按照约定发货了，遇到这样的情况只能是尽量降低损失了。那些人还是蛮无耻的
降权的那个好像不对吧， 降权期间是可以操作的， 上架也没事，只是降权结束了会排查一次，发现还有刷单，降权就会延期。
这个可以具体测试下，不过现在规则越来越严了，最好还是不要有降权的好
降权的那个好像不对吧， 降权期间是可以操作的， 上架也没事，只是降权结束了会排查一次，发现还有刷单，降权就会延期。
商品质量问题申请退款，扣几分呀
mark一下 容易漏掉的问题啊
其实还有很多坑的，后续再完善，大家还遇到过什么坑，可以回复下，大家共同学习，避免掉坑
可以拿来培训新客服
顶起！！！！！！太实用，培训新客服神文章
& 其实这些都是老问题 &但是整合起来 给新人培训还是挺不错的 &良心之作
商品质量问题申请退款，扣几分呀
库存尽量设置的准确一点 ， 实在不行还是必须发货的
嗯 我们这边店铺也遇到过这样的问题，有很多号突然同时来拍，每个号都拍很多件，然后留下电话让联系解决。我们都是尽快设置产品限购，每个产品限购3......
嗯 我们这边店铺也遇到过这样的问题，有很多号突然同时来拍，每个号都拍很多件，然后留下电话让联系解决。我们都是尽快设置产品限购，每个产品限购3件，然后截图留证据，尽快找小二沟通。能认准的都提交，让小二介入。一般哪些恶意拍单的看到小儿介入，而且捞不到好处，过两天就取消订单了。有的区分不了也只能是按照约定发货了，遇到这样的情况只能是尽量降低损失了。那些人还是蛮无耻的
案例9 货到付款买家1：老板能货到付款么？客服：到哪里？买家1：郑州客服：不可以的未能够履行货到付款服务，违规，扣6分Tips:商家在开通各项服务时，要量力而行，哪些能够支持，哪些不能支持，信息要发布正确不要告知买家不能支持该服务；不要私自关闭订单；不要在旺旺上拒绝给买家发货；
非常有实用价值的帖子
mark,以后给新手客服看看。
写的不错哦 继续
这个总结非常好，期待下篇，已收藏 谢谢
这么多坑 吓我我了 &幸好我是c店
还有投诉图片的
我们都要先培训这些的噢
实打实的干货！
其实还有很多坑的，后续再完善，大家还遇到过什么坑，可以回复下，大家共同学习，避免掉坑
都是B店吗 &还有C店啊
继续呀非常的不错
楼主，喵言喵语里面转的贴怎么就不说一下呢。
是很不错的
刚刚被坑了，但是没给钱~~~~
如果 新疆 西藏 不包邮，而且内页都写清楚了不包邮地区包括新疆 西藏，能否在标题中加包邮？
标题问题，我们自己和身边朋友的店铺原来都遇到过，一般在详情页里说明，客户投诉的话，都是没有问题的。
如果 新疆 西藏 不包邮，而且内页都写清楚了不包邮地区包括新疆 西藏，能否在标题中加包邮？
今天刚问了天猫客服，说不可以
标题问题，我们自己和身边朋友的店铺原来都遇到过，一般在详情页里说明，客户投诉的话，都是没有问题的。
这个不错 & 这些坑都是存在的 &新手客服一定要悉知 &新手卖家也得了解到！有一些在C店也是存在的！
我们这边遇到过标题包邮的问题，小二介入了，我们提供了详情页不包邮地区的截图，后来投诉就解决了，也没有扣分。我身边的朋友遇到这问题，也是这么处理了。不过最好还是慎重的好，毕竟有投诉，小二介入对店铺还是不太好的。我们后来都把标题上的包邮给去了的。
回复@米斯张: 今天刚问了天猫客服，说不可以
赞~~~~再接再厉
淘宝也是的嘛？
真正的干货
补充一个分期付款
运费模板一定要清楚。
如果 新疆 西藏 不包邮，而且内页都写清楚了不包邮地区包括新疆 西藏，能否在标题中加包邮？
对待客户的五大禁忌是什么?_?
c店坑不到你钱
继续呀非常的不错
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1.缺货亲~抱歉哦~给您带来麻烦了~因为最近我们仓库出货量比较大，亲要的物品(某样物品)已经缺货了~现在正在从别的门店调货过来的路上,大概会在几天左右到，要不您看这样行吗~我会替亲催促着我们仓库的，等货一到就第一时间给您发货。请亲体谅一下哦
2.发货慢亲，您好！因为我们的商品比较多，供货量比较大，所以可能在发货上没有那么的及时，这点请您原谅，我们会尽快给您发货的，请您再耐心的等待一下哦！我会帮您跟踪的，等货物发出后我就把单号发给您，请您放心哦！
3.没发票亲，我们店铺所有宝贝都是提供发票的呢，可能是发货的小哥太忙了给忘掉了，亲也不用着急哈，我们这边再把发票给您发过去哦，运费也是我们承担哦!
4.商品和描述不符亲~抱歉哦~给您带来麻烦了~您购买的物品跟我们的图片确实有一点小小的出入，这是我们工作人员的疏忽，未能及时的更新图片，给您带来不便了，实在是抱歉呢~/：803，我们的商品绝对是正品的（一大推证明方式）您看这样行吗~为了表达我们的歉意~我们会给您寄一份小小的礼物，而且亲下次在来我们商城购物~我们会为您适当的优惠，请亲多多包含啊~
5.买家收到了东西破损、少收到了商品、发错商品、质量不好。亲,我知道您收到商品不满意的心情.下次希望您可以在我们店铺买到适合您的,我们会给您送些小礼品补偿您的好么?因为中差评会减低卖家信用度的,真的很抱歉,亲可否保留下您对我们的建议给个好评鼓励下我们..我们会更加努力完善自己的.谢谢您了.
亲出现这种情况真的不好意思.，我们一定会改进，并且承担责任的.为了您和我们的合作愉快，我们会付出一切努力的，请您相信我们的信誉以及我们解决问题的能力~
6.产品跟实际有出入亲，您好，我看了您拍的物品和我们的图片确实有一点点的小出入，这个非常的抱歉是我们工作的疏忽，没有及时的更新图片，给您造成误会，为了表示我们的歉意，我会让我们的仓库给您邮寄一点小礼品哦！如果下次您再来我们官网消费的话我会给您适当的优惠哦！还请您多多包涵哦！。
7.违背承诺（答应送买家礼物，实际未兑现）亲，实在抱歉，由于我们仓库出货量大.给您漏发了礼物，下一次您在我们家购物的时候,我们一定会一并给您补上的,并且会有小补偿的哦,对于这次给您造成的困扰,再次对您说声抱歉.谢谢您的谅解.祝您购物愉快
8.投诉维权(主动解决,电话沟通)亲，您好，非常抱歉店铺给您带来了不快，看到亲在购物后台对我们的产品投诉维权了，请问是什么原因让亲产生了误会？（让客户先找出问题，然后我们逐步跟进）
9.对客服服务态度不是很满意。首先要感谢您对我们XX的支持与信任.由于订单增加.客服同时面对的人多,所以回复可能会慢一些.电脑也会因为同时收到的信息太多而被卡死掉线,等等原因而造成了对亲的照顾不周.绝对不是我们XX旗舰店的本意哦.请亲多多包涵,我们正在努力改善.请亲多多包涵.给我们一点时间,我们一定会为您做的更好
10.销售过程中缺乏灵活，买家不开心，给中差评。(主动解决电话沟通)亲爱的买家，感谢您购买我们的商品，我们非常珍惜与您的这次交易，如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题请您在评价前与我们联系您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意！
11.价格不符（买家买宝贝的时候是100元，后来我们做活动促销变了70元）亲，现在是我们门店做的活动呢，需要我们参与配合哦，现在的70元是亏本价格哦，只限此次活动价呢，活动结束后，我们会将此价格调整到原来的价格哦，亲，我们店近期活动也会提前在我们微信群里展示以提醒的哦，您也可以加入我们的微信号，以便您对活动的了解更加准确哦！
12.物流显示已经签收，实际买家没收到货亲，您先别着急.我马上给快递公司打电话的，一有消息我就马上跟您联系.给亲带来不便我们真的很抱歉，我们会及时帮您处理好这个问题的，亲不要担心！
13.宝贝描述不够详细，图片没有实物拍摄，色差大，买家收到了不满意。亲，您的问题我们已经受理了呢，至于您提出这个问题，我觉得我们做的还有缺陷，对宝贝的拍摄和描述还存在一些让亲不满意的地方，希望您对我们可以多包容和理解下哦，我们将真诚的为您服务，以后对宝贝的处理会更完善更让亲满意哦。很感谢亲对我们提出的宝贵意见，我们会加以改正，以满足您的要求。（不行的话再打电话联系和沟通）
14.宝贝有气味问题亲，您好，因为XX产品是实木材质的，产品都是全新的，所以有些气味是正常现象对宝宝身体没有任何影响，您可以放心使用
15.极品买家，故意敲诈.首先要搜集顾客恶意购买，故意敲诈的证据，向淘宝投诉。
16.卖家自身原因，客户要退货您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)
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